劉玉萍是北京香山腳下一家銀行網點的負責人,何巧是重慶沙坪壩區的社區民警,她們都會手語技能。因為在工作中經常會碰到聽力殘疾人,不會手語,溝通就有障礙,為了更好地為聽力殘疾人群服務,她們就開始學習手語。她們的努力能得到認可嗎?
對於家住北京香山腳下的退休工人林玉水來説,每個月過了15號,他都要去一趟附近的郵儲銀行網點,這個習慣他保持了10年:以前是每月領工資,後來是每月領養老金。銀行的職員都熟悉他,見到他來辦業務,立即用熟練的手語和他交流。林玉水是聽力殘疾人。
通過手語翻譯,林玉水告訴記者,郵儲銀行香山支行開展手語服務已經10年了。他每月都來,辦各種金融業務都非常滿意。而在10年前,他來這辦業務只能靠紙筆交流,經常辦不下去,香山支行的行長劉玉萍就親眼目睹過一次林玉水摔筆離去。
當時,劉玉萍剛調到香山支行擔任支行長。很快,她了解到,經常來香山支行辦業務的聽力殘疾客戶不只林玉水一人,還有幾十位。原來這附近以前有一家民政部門開辦的福利性質的橡膠製品廠,廠裏的很多殘疾職工都居住在周邊。香山地區只有兩家銀行網點,郵儲銀行香山支行負責代發他們的工資和養老金。
劉玉萍下定決心,必須要讓這幾十位聽力殘疾客戶無障礙享受香山支行的服務。第一件事就是號召全體員工都要學會手語服務基本技能,她自己帶頭學。她請來了聾啞學校的專業手語老師,利用下班時間手把手教。然而,學習手語比他們想象的要難。
跟專業老師學了一個多月的通用手語,他們把銀行基本業務總結成手語六部曲反復練習,像請問您要辦理什麼業務?請問您是存200元嗎?請您在這裡簽字……一個多月後,劉玉萍滿懷信心帶領員工開始手語服務,但很快發現,這裡的聽力殘疾客戶好像並不太明白他們的手語含義,溝通還是有困難。
問題出在哪?劉玉萍決定到這些聽力殘疾客戶所在的社區去了解情況。北京香山橡膠製品廠家委會的宋主任告訴了他們答案。原來,這些聽力殘疾客戶使用的手語並不全是通用手語,很多是類似方言的土手語。
得知宋主任熟悉香山地區方言手語,劉玉萍他們決心拜師學習。然而,學習方言手語比學通用手語還要難。學通用手語還有書本和音像出版物做輔導,而方言手語只能靠師傅一個一個手勢教。經過三個多月的勤學苦練,劉玉萍他們終於掌握了用方言手語溝通辦理銀行基本業務。
語言通,心意通。香山支行的手語服務得到了聽力殘疾客戶的真心點讚。相互熟悉之後,聽力殘疾客戶他們也熱心教員工更多的手語詞彙。“暖心號”專號是香山支行為殘障客戶設立的,取號後可以享受優先服務。
聽力殘疾客戶滿意的背後是香山支行10年的堅持。10年3650天,每天開門營業前的晨會和營業結束後的夕會,大家都要雷打不動在一起練習鞏固手語服務技能。還有新員工上崗前必須掌握手語服務技能。10年來,香山支行手語培訓的新員工和輪崗員工已經超過100人。
郵儲銀行香山支行面對的是為幾十位聽力殘疾客戶做好服務,而在重慶市沙坪壩區有一個社區民警,她面對的是轄區群眾中有160多位聽力殘疾居民。有困難找警察,為了解決聽力殘疾群眾的困難,這位社區民警走上了自學手語的道路。這位社區民警就是重慶市沙坪壩區磁器口派出所民警何巧。 記者見到何巧時,她正在社區裏用嫻熟的手語引導聽力殘疾居民進行垃圾分類。這個小區的垃圾分類工作一直是在艱難推進當中,但是讓人意想不到的是,這群聽力殘疾人所在樓棟的垃圾分類竟然成為了全小區的示範典型。
聽力殘疾居民能夠做好垃圾分類,全靠他們的主心骨何巧手把手不厭其煩地教。這在過去是不可能完成的任務。磁建村社區是一個近萬人居住的住宅小區。跟其它樓棟不一樣,3號樓裏面集中居住著160多位聽力殘疾居民,他們是重慶市高壓開關廠的安置職工。七年前,何巧剛來這個社區時,很多聽力殘疾居民把她拒之門外。
儘管跟聽力殘疾居民交流,有時會找到手語翻譯,但是何巧意識到,如果自己不會手語,她將無法真正無障礙服務好這群特殊的居民。何巧開始利用業餘時間跟著社區裏的聽力殘疾居民學習手語。經過幾個月的勤學苦練,何巧終於掌握了基本手語,溝通的橋梁終於暢通了。2016年發生的一件事情,徹底扭轉了聽力殘疾居民對何巧的看法。
有一天,居民樓裏服務聽力殘疾居民的麻將館産生了大量的生活噪音,聽力殘疾群眾和社區其他群眾發生了激烈的矛盾。這時候,何巧運用熟練的手語安撫了聽力殘疾居民的情緒,隨後上門挨家挨戶做工作,終於化解了雙方的怨氣,聽力殘疾群眾也加強了噪音的管控。
近三年來,何巧參與調解這樣涉及聽力殘疾群眾的矛盾糾紛130多起,成功率100%。語言通了,何巧和聽力殘疾居民的心也貼近了。住在20樓的傅燕一家四口都是聽力殘疾人,有一天深夜,傅燕患有阿爾茨海默病的父親走失了。得知消息,何巧馬上調出監控,連夜挨街挨巷尋找,終於在淩晨3點把老人從冰冷的街頭送回了家。從此,傅燕把何巧當成了親人,後來何巧還幫傅燕的父親聯絡好養老院,讓老人得到了專業的照顧。
“巧姐無聲警務室”是2019年掛牌成立的,工作中,何巧發現社區聽力殘疾群眾缺少一個相對固定的交流活動場所。在派出所的支持下,他們把原來不到10平方米的警務室擴建到近50平方米,現在這裡已經成為聽力殘疾群眾溫暖的小家。
有困難,找何巧。這些年,何巧為轄區聽力殘疾群眾排憂解難近300件,轄區群眾安全感、滿意度始終保持在96%以上。
語言通,心意才會通,服務才能到位。從手語銀行到無聲警務室,是劉玉萍、何巧她們對殘疾人群的長期真心服務和真情付出。殘疾人群是社會的弱勢群體。中國有8500多萬殘疾人,小康路上不能落下他們。做好這個特殊人群的公共服務,讓他們無障礙地和健全人一樣享受社會的公共服務,這是體現小康社會溫度的一個重要指標,檢驗著我們小康社會的成色,也是推進社會治理體系和治理能力現代化不能欠缺的一環。