去年6月起，東航、國航、南航、海航等多家航空公司先後推出不限次數的“飛行套餐”。産品一經推出，銷售異常火爆。其中，由東方航空率先推出的“週末隨心飛”産品在首個使用週末兌換産生了超過6.5萬張機票。

　　然而，銷售火爆的同時，對於包括“週末隨心飛”在內的多款産品的投訴也逐漸增多。近日，不少消費者遇到了機票不易兌換的情況，還有部分消費者在兌票後遭遇航班被取消、被調整等問題。“隨心飛”為何成了“鬧心飛”？

　　　“隨心飛”機票不隨心

　　兌票難，退票更難

　　“只要3322元，週末隨心飛”——2020年6月18日，東方航空推出了“週末隨心飛”産品，引發消費者關注。

　　消費者王女士表示，自己是東航“週末隨心飛”的第一波激活用戶，“東航‘週末隨心飛’起飛第一天，我從上海飛往北京，因為我家在上海，我工作在北京，所以這個産品對我來説是剛需。”

　　△東航App上顯示“週末隨心飛”産品已售罄

　　清明假期剛過，五一小長假即將到來，有消費者發現，類似“隨心飛”等産品的機票並不好兌換。消費者施先生告訴記者，協議規定只有5月1日這一天不能使用，4月30日和5月2日、3日、4日、5日可以使用，然而，當他點擊查詢的時候，發現航班均不顯示。“但如果直接查詢航班，不從‘隨心飛’平臺進去，航班就是有的。”

　　在使用過程中，消費者還發現，一旦自己預訂的航班取消或延誤，即使完全不是自己的責任，也被視為消費者違約。

　　消費者周女士向記者吐槽了自己在退訂“隨心飛”業務時遇到的各種阻礙。“我要求退‘隨心飛’的時候，客服説不可以，因為他們的規定是只要兌換過機票就不可以再退。但是我當時的訴求是，第一次兌換就遇到了航班被無故調整的問題。這是航空公司的問題，卻讓消費者退票，消費者等於還沒有使用權益。”

　　△ 東航App上關於“週末隨心飛”産品的退卡規則介紹

　　　兌換機票數量不透明

　　消費者投訴維權難

　　據業內人士透露，航空公司通常會給已購買包年服務的消費者在相應航班預留一小部分名額，一旦名額滿了，其他消費者就無法繼續兌換。至於名額有多少，航空公司需要在損失部分常旅客和普通旅客、限制“隨心飛”旅客兌換數量之間作權衡。

　　△ 網友吐槽“隨心飛”産品兌換機票難

　　另外，多位消費者反映稱，在使用“隨心飛”産品時，如果出現糾紛需要投訴，人工客服很難撥通，投訴的問題也遲遲無法解決，“客服説沒辦法解決，態度也不好。”

　　記者多次撥打多家航空公司的客服電話嘗試溝通，卻遲遲沒有接通人工客服。隨後記者又通過在官網及App留言的方式進行諮詢，均沒有得到有效的回應。

　　黑貓投訴平臺一名工作人員在接受採訪時表示，有關“隨心飛”的投訴累計已經超過400件。“從航司的整體回復情況看，海南航空、春秋航空、華夏航空的回復率比較高，東航、南航、山東航空、青島航空等基本是‘零回復’。”

　　　專家：包年服務更適合固定需求

　　必要時消費者可投訴或起訴

　　航空專家曾濤認為，一次性付費的航空包年服務産品其實對平常旅遊和商務都不太合適，只對部分有固定需求的消費者有實際的作用。

　　他指出，“無限飛”産品是經過航空公司精算的，不是福利大禮包，使用條件相當苛刻：不能累積里程，也不能簽轉，三次反悔自動棄權等。“一些高密度航線很難回本，比如‘上海-廣州’，機票本身就比較便宜，使用‘無限飛’産品意義不大。‘上海-拉薩’這種典型的旅遊航線理論上划算，但是有多少人多次進藏？”

　　那麼，消費者該如何維護自己的權益？中國消費者協會投訴部工作人員謝龍認為，購買行為發生後，購買者與航空公司屬於買賣合同關係。在消費者已經支付相應款項的情況下，航空公司也須提供相應服務。如果因為航空公司臨時調整航班後造成損失，旅客可要求賠付，必要時可投訴或者起訴。

　　對於“消費者投訴無門，與航司溝通不暢”的問題，謝龍表示，如果和解不成，消費者可以向消協組織投訴，也可以向行政主管部門投訴，甚至可以向法院提起訴訟，訴訟時間限制一般為三年。

　　監製李浙

　　主編張志達

　　總臺記者錢成

　　編輯王迪