近日，國務院辦公廳印發《關於建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（以下簡稱《意見》）。

　　《意見》要求，2020年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系，各級政務服務機構、各類政務服務平臺全部開展“好差評”，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋。《意見》就建立政務服務“好差評”制度提出四個方面政策措施。

　　一是明確責任標準。進一步夯實省、市、縣三級人民政府、政務服務機構和平臺以及國務院各部門的責任。

　　二是暢通評價渠道。暢通以現場服務“一次一評”和網上服務“一事一評”為主，社會各界“綜合點評”和政府部門“監督查評”為補充的評價渠道。

　　三是用好評價結果。強化服務差評整改，建立差評和投訴問題調查核實、督促整改和反饋機制。

　　四是完善保障措施。建立“好差評”數據生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，連通線上線下各類評價渠道。保障評價人自願自主評價的權利，建立健全評價人信息保護制度。

　　《意見》還提出，有關行業主管部門要參照本意見的要求，組織本行業承擔公共服務職能的企事業單位開展公共服務評價。 據新華社

　　措施

　　政務服務事項全部實行清單管理

　　《意見》指出，厘清政務服務事項。政務服務事項全部實行清單管理。要根據法定職責和權責清單，基於國家政務服務事項基本目錄，編制完整的政務服務事項清單，並納入全國一體化在線政務服務平臺管理，實現同一事項的名稱、編碼、依據、類型等基本要素統一。

　　規範政務服務要求。完善網上服務規範，落實“一網通辦”要求，健全網上預約、申報、審批服務等流程，提供網上諮詢服務，確保企業和群眾網上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。壓減政務服務辦理時限，區分不同種類服務，推行當場辦結、一次辦結、限時辦結，各地區可以在國家規定的辦理時限內進一步壓減時間，超過辦理時間的，要公開説明理由。完善人員管理規範，做到業務熟練、服務週到、文明禮貌、儀容整潔。

　　科學設置政務服務評價標準。在實踐基礎上，適時制定政務服務評價國家標準，圍繞政務服務事項管理、辦事流程、服務規範、服務質量、整改實效、監督管理等方面建立健全評價體系，按照統分結合、分級分類的方式，細化評價指標，完善評價方法，推動提升政務服務“好差評”制度的科學性、規範性和有效性。鼓勵國務院各行業主管部門制定本領域各項政務服務的行業標準，各地區在國家標準和行業標準的基礎上，結合地方實際，提出更高的政務服務評價標準要求。國務院辦公廳及有關部門要加強對政務服務評價標準制定工作的指導協調。

　　現場服務評價設置五個等級

　　《意見》明確，現場服務“一次一評”。政務服務機構要在服務窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼，方便辦事企業和群眾自主評價。偏遠地區和基層服務點等暫不具備條件的，應提供書面評價表格。沒有在服務現場作出評價的企業和群眾可在一定期限內補充評價。評價一般可設置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個等級，後兩個等級為差評。

　　網上服務“一事一評”。政務服務平臺要設置評價功能模塊或環節，方便企業和群眾即時評價。發揮信息技術優勢，在五級評價的基礎上，針對具體服務事項細化評價問詢表單，可設置服務指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續是否精簡、操作界面是否友好、有何改進意見等項目，由辦事企業和群眾自願填寫。

　　社會各界“綜合點評”。要通過意見箱、熱線電話、監督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價。引導社會組織、仲介組織、研究機構等對政務服務狀況進行專業、科學、客觀的評估評價，提出意見建議。

　　政府部門“監督查評”。要積極開展政務服務調查，尤其是對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務項目以及直接關係企業和群眾切身利益的重點服務事項，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。評估結果作為改進服務的重要依據。

　　實名差評回訪整改率須達100%

　　《意見》表示，強化服務差評整改。要建立差評和投訴問題調查核實、督促整改和反饋機制。收到差評和投訴後，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業務辦理單位第一時間啟動程序，安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況複雜、一時難以解決的，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據的，做好解釋説明。核實為誤評或惡意差評的，評價結果不予採納，並通報同級政務服務管理機構。核實整改情況要通過適當方式，及時向企業和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪整改率要達到100%。強化對差評回訪核實和整改情況的監督檢查。

　　要運用大數據等技術，加強對評價數據的跟蹤分析和綜合挖掘，及時歸納發現政務服務的堵點難點，分析研判企業群眾的訴求和期盼，找準服務企業群眾的切入點和著力點，推進服務供給精細化，對企業和群眾反映集中的問題，限期依法依規整改解決。

　　完善激勵約束機制，有效激發政府部門和工作人員創新工作、改進服務的內生動力。對企業和群眾評價滿意度高的單位和人員，按照國家有關規定進行表彰和獎勵；對在政務服務中反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業和群眾的，依法依規嚴肅追責。

　　公開政務服務評價信息。對造成不良影響的案例，要進行內部通報，必要時媒體曝光，推動形成願評、敢評、評了管用的社會共識。據中國政府網