所在位置:綜合新聞

便民網約車卻成人民煩心事 服務縮水維權困難

  網約車的迅速發展,緩解了城市交通痛點,為人們生活帶來了極大便利。然而隨著網約車市場日漸擴大,問題隨之産生:平臺低價競爭,服務卻在縮水;號稱提升用戶體驗,維權卻石沉大海……面對這些陷阱和糾紛,消費者該怎麼辦?有關部門該從何處入手規範網約車市場?

仇立權繪

  家住上海浦東新區的陳華,近來打網約車的經歷如同坐“過山車”。

  4月初,美團打車推出“乘客前三單能立減14元”的優惠,起步價之內的行程基本白送;滴滴出行推出“明日打車0元起”“下班打車回家低至0元,上海全城打車單單立減14元”等優惠,對上班族頗具誘惑力。

  “我上班地點離住處並不很遠,扣掉贈送的14元抵用券,回家路費不到1元。”同很多人一樣,那段時間陳華約車次數猛增,心裏那叫一個“爽”。“爽”了幾天之後,陳華開始屢屢遭遇“馬甲車”,約的是一輛滬牌車,來的是一輛皖牌車,司機繞路半個小時;更有一次被司機“拋客”,陳華只好中途下車。本該便民的網約車,咋成了消費者的煩心事?遭遇消費陷阱,維權該找誰?

  馬甲車很多、爽約車頻現、同路不同費,網約車市場有點亂

  和陳華同樣鬧心的,還有北京朝陽區白領劉淩,她最近時常被網約車收費價格所困擾。

  前一陣劉淩加班,晚上10點左右她通過某平臺約上車,行程是從慈雲寺到橫街子,當時平臺軟體預計費用36元。但上車後劉淩發現司機一直在繞路。“身為弱女子,我不敢叫司機停車。當車開到窯洼湖橋時,我實在忍不了了,要求終止交易。”又氣又怕的劉淩下車後,發現被扣打車費70.9元,事後她向平臺投訴,到現在仍石沉大海。

  看了近日有關大數據殺熟的新聞後,劉淩才發現自己也有過好幾次“同樣時間、同樣始發地、同樣目的地”,卻“收費不同”的約車經歷,有時10分鐘車程賬單高達200多元。“打車估計價格與實際支付價格相差無幾倒也能理解,但有時價差之大讓人咋舌,動態調價太不透明了。”劉淩説。

  陳華和劉淩的遭遇,就是當前網約車消費市場亂象的一個縮影。司機刷單炒信,網約車秒變“爽約車”,車主營運資質不達標、車輛年檢不合格,收費價格、充值退費等問題頻頻出現……

  中國互聯網絡信息中心公佈數據顯示,截至去年12月,我國網約專車和快車用戶規模已達2.36億人,同比增幅超40%。中國人民大學法學院教授劉俊海認為,作為“互聯網+交通”的創新業態,網約車解決了傳統出行的很多痛點,逐漸成為很多人的生活剛需。但急速生長下,泥沙俱下,監管滯後,網約車市場出現消費者權益被侵犯的事件在所難免。

  “除了個人信息安全、行車安全、資費合理性等問題外,保險、乘客司機糾紛等問題也不容忽視。”中國電子商務研究中心主任曹磊説,很多網約車沒有商業保險或者購買家庭自用性質的保險,出現交通事故後消費者無法到保險公司索賠。

  安全保障權等易受侵害,維權要保留好截屏、錄音等證據

  不計成本的價格戰對於消費者來説,真是利好嗎?在網約車消費中,消費者的哪些權益亟須保護?“從表面上看價格戰能讓用戶得到短期優惠,但實際上會對消費者帶來長期利空。”曹磊分析,打價格戰的網約車平臺為了儘快增加車源、拓展業務範圍、爭奪流量入口,會有意無意地降低對網約車的準入審核門檻,這將帶來安全隱患。“餡餅的背後往往是陷阱,這種靠瘋狂補貼搶佔市場的行為,註定不會持續太久。”中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江説。

  “知情權、選擇權、公平交易權、安全保障權、隱私權、投訴權、監督權,這7項權利很容易受到損害。”劉俊海表示,以越來越受關注的個人網絡信息安全為例,某網約車平臺每天有超過2000萬訂單,高峰期每分鐘接收超過3萬乘客需求,每日路徑規劃請求超過200億次,用戶註冊的個人基本信息、用車時位置信息、行車路線信息甚至家庭成員信息等,都被大的平臺公司掌握。這個龐大的數據群一旦發生洩露或者被非法轉移、倒賣,後果不堪設想。

  陳音江認為,如果網約車平臺疏于審核、管理混亂,導致“黑車”混進平臺開展非法營運,這將對消費者生命健康權與財産安全權構成很大威脅。“如果自身權益受到侵害,消費者要通過截屏、拍照或錄音等方式保留好證據,如車輛信息、司機聯絡方式、乘車起止時間甚至通話記錄等,並及時向有關部門投訴。”陳音江説。

  有法律專家認為,消費者在使用網約車中權益保護如此脆弱,與當前市場格局有關。不少業內人士呼籲,對相關平臺的壟斷爭議應引起關注,因為任何一家企業在競爭中獨大,消費者往往就會處於弱勢地位,其合法權益應該受到格外的重視。

  “網約車消費市場亂象叢生的原因在於市場缺乏系統完整的規範,目前整個行業的模式體系還不健全。”曹磊認為,網約車經濟要朝著誠實信用、公平公正、包容普惠、多贏共享的商業模式邁進,尤其要注重創新與誠信兼顧,快捷與安全並重,規範與發展並舉,實現經營自由與市場監管的有機統一。

  加強企業自律、行業規範、行政監管,對“店大欺客”零容忍

  “價格戰不能無底線,一旦違反《反不正當競爭法》禁止商家以低於成本的價格銷售商品或者服務的強制性規定,就應當予以處罰,及時叫停。”劉俊海認為,規範網約車發展,市場競爭的無形之手與政府監管的有形之手須聯合起來。

  在上海,交通執法部門已對滴滴和美團分別開具了10萬元頂格罰單。在南京,交通部門向滴滴和美團開出150萬元的罰單,創網約車新政落地以來的最大金額罰單。

  “目前很多網約車平臺過分關注價格競爭,卻忽視了乘客的出行體驗。事實上,隨著人們收入水平的提升,越來越多個性化的出行需求將會産生,這樣的調整正適應行業發展趨勢。”曹磊同時提醒,這種商業模式對企業提出了更高要求,少了佣金這一重要收入,平臺就需要擴展企業其他收益渠道實現盈利。

  目前,網約車市場除滴滴外,在北京市場至少已有首汽約車、神州專車、易到、嘀嗒拼車等平臺,收取佣金是大部分網約車平臺主要的盈利模式。平臺握有調整“抽佣”比例的話語權,當佣金比例漲幅過高時,往往造成乘客端“打車難、打車貴”,司機端“賺錢難、轉而選擇別的平臺”。

  目前,滴滴的抽成在20%左右,新入局的美團則為8%,對比來看,今年初,易到在北京、上海等7個城市車主端佣金比例下調到5%,在全行業已經屬於最低的一檔了。日前,易到推出了司機端“免佣金+階梯返利”和乘客端“全網比價,十倍返還”的運營模式,繼續成為網約車市場“攪局”的那條“鯰魚”,其效果如何有待觀察。

  “充分有序競爭是網約車行業發展的活力之源”,劉俊海認為,只有通過不斷的試錯與容錯,方能逐步摸索到兼顧司機端、平台端與乘客端三方利益的可持續盈利模式。“網約車是共享經濟很重要的一部分,最終是為了提高城市交通運力效率,而收取佣金的方式其實是在打擊車主將汽車加入平臺的積極性。因此減免佣金將有助於提高司機的積極性,這也是改善乘客出行體驗的一個基礎。”易到董事長溫曉東説。

  此外,行業自律要強化,切實履行平臺管理主體責任。中消協有關負責人表示,平臺企業要加大審查力度,建立規範的篩查制度和淘汰制度,確保從業人員與車輛信息的真實性;積極回應消費者關切和訴求,暢通投訴受理渠道,對侵害消費者合法權益的狀況必須“零容忍”,嚴厲杜絕“店大欺客”行為的發生;平臺企業要順應用戶需求變化,積極推進界面管理、操作優化、線路導航、車輛匹配、等待響應、在線支付等環節技術升級,提升從業人員和乘客體驗,打造全流程的優質、便捷、高效的産品和服務。

  (齊志明)

關鍵詞: 約車;操作優化;車源;人民大學法學院;過山車