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快遞拒送貨上門有違當面驗收規則 四大矛盾待解

  近幾年,快遞代收點和智慧快遞櫃越來越多,讓人不用因為家裏無人收件而苦惱,但卻引發出新的問題——家裏明明有人,快遞員卻不願送貨上門。快遞是否一定要送貨上門呢?在未與收件人商量的情況下,把快遞放在代收點或快遞櫃,然後短信或電話通知,這種做法是否符合規定呢?(中國新聞網4月11日)

  ●正方

  審視快遞送貨上門

  不能只用市場眼光

  越來越多的社區附近開始出現菜鳥驛站、快遞櫃等,對於很多上班族們來説,快遞免費寄放在驛站確實很方便,然而,如果家裏明明有人,快遞員卻不願送貨上門,這樣的服務到底是提供便利還是“被強制”寄放呢?

  因此,不少人對快遞是否應該送貨上門的規定,還是存在不少疑問,一面是出於安全考慮,另一面則是規定本身就存在不透明、不對等的現象。要知道,快遞不上門雖説可以理解,但如果沒有提前通知用戶,就是一種不合理選擇。快遞本來就是必須按照服務約定,送到指定地點的“門對門物流活動”,尤其是在收件人要求的情況下。正所謂“收錢就要辦事”,快遞員私自決定不送貨上門,並且將快件交給了第三方,明顯違反了《快遞服務》的國家標準。

  從市場角度而言,快遞行業鼓勵末端服務的多元化,這本無可厚非,但這種多元化的前提是,無論選擇哪種送貨方式,都應當徵求收件人的意見。而在今年5月1日即將施行的《快遞暫行條例》當中也明確規定:“經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。”換句話説,快遞送貨上門是規定也是責任。

  當然,在送貨上門方面,快遞員確實也有自己的苦衷,比如有些小區禁止快遞車輛入內;遇到收件人不在家的情況;擔心快遞車或車內的快件被盜等。正因如此,在審視快遞送貨上門服務時,絕不能只站在市場角度來談。因為,凡事都需要相互理解,送貨上門雖然是快遞員的分內之事,但在各種現實條件的限制下,用戶自己去取快件,何嘗不也是一種美德?(記者 宋瀟)

  ●建議

  是否送貨上門

  消費者來選擇

  根據規定,如果快遞員想放在代收點或快遞櫃,首先要徵得收件人的同意,如果收件人不同意,則必須送貨上門。由於快遞員的收入跟業務量挂鉤,諸如攬收量、配送量、投訴率等都是績效考核指標,在單位時間內,收發快遞包裹數量越多,收入也就越高。對於快遞公司和快遞網點來講,也有相應的考核指標,加上市場競爭非常激烈,快遞員流失率大,對配送速度和成本的要求愈發苛刻。可見,快遞代收點和智慧快遞櫃的普及,能夠幫助快遞員和公司提升配送效率,降低收發成本,加快週轉率,提高收入增長率,自然會傾向於優先使用快遞代收點和智慧快遞櫃。

  而且,隨著技術不斷迭代升級,智慧快遞櫃的功能愈發豐富,不僅可以做到自助收寄快遞,還具有廣告、電商購物、代存物品、評價、打賞等功能,拓寬了快遞公司的收入來源。如今快遞公司也都開通了APP、公共號等,與智慧快遞櫃共享流量,並進行了購物導流、互動,實現了資源最大化利用。智慧快遞櫃已經成為快遞公司的一大流量平臺,具有很大的商業潛力,用的人越多,功能越豐富,流量價值就越大。

  由此可見,在快遞規模急速擴張、人工成本上升、個人隱私意識增強的趨勢下,智慧快遞櫃的全面普及是大勢所趨,成為快遞公司網點的延伸部分,與智慧物流、無人快遞構成一體化服務,必將發揮越來越重要的作用。那麼,對快遞櫃的監管也要與時俱進,及早制定設備硬體和服務標準,促使其規範化使用,保障消費者的合法權益,為消費者提供更優質更放心的服務。(記者 江德斌)

  ●評判

  拒送貨上門

  有違當面驗收規則

  快遞員不願意“送貨上門”,不僅有違之前的承諾,而且有違“當面驗收”的要求。我國第一部專門針對快遞業的行政法規——《快遞暫行條例》對快件投遞有明確的規定,該法規自2018年5月1日起施行。《條例》規定,經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。當然,這個“當面驗收”也並非就是“死規定”,如果收件人家裏沒人,就需要快遞員與收件人溝通商量,在經得收件人允許後,才可將貨物放在快遞驛站或者智慧快遞櫃。

  其實,針對快遞中出現的一些疑難問題,國家也在鼓勵快遞企業推行“最後一公里”的配送多樣化。比如,《快遞暫行條例》中提出,鼓勵多個經營快遞業務的企業共享末端服務設施,為用戶提供便捷的快遞末端服務。像在小區設置“快遞驛站”、“快遞智慧櫃”等就屬於配送多樣化的服務。但是,快遞企業開展多樣化的末端服務,不等於就可以以此作為拒絕“送貨上門”的“擋箭牌”,逐漸淡化“送貨上門”的服務觀念,畢竟,“送貨上門”是快遞行業一個最基本的要求,如果快遞企業放棄“送貨上門”的承諾,顯然將帶來很多新的矛盾和問題。

  如今,隨著快遞行業的持續健康發展,未來快遞智慧櫃、代收點所佔的比例或許將會越來越大。但是,鼓勵快遞末端服務多元化的前提是,無論選擇哪種送貨方式,“送貨上門”都應當是快遞行業“最優先”的選擇,特別是在遇到家裏沒人的情況時,快遞員都應當徵求收件人的意見,並且根據收件人的意見,來確定快遞貨物如何遞送,如此,才是最準確的投遞方式。所以説,快遞“送貨上門”的總原則、總要求不能變,如果一些快遞員以“政策”為由拒絕“送貨上門”,恰恰是曲解了“政策”的本意,也只能引發消費者的不滿乃至吐槽。(記者 閻淑萍)

  ●延伸

  智慧快遞櫃

  四大矛盾待解

  據分析,目前圍繞智慧快遞櫃産生的矛盾主要有四點:一是,快遞員直接把生鮮放入櫃,為何不再送上門?二是,收件人不知快遞入櫃,超時被收費誰買單?三是,取快遞要掃二維碼,洩露隱私怎麼辦?四是“開箱驗收”無法保障,發生問題誰負責?

  智慧快遞櫃産生的這些矛盾,現在還沒有引起相關部門的重視,還只是處於發現問題的階段,研究和解決問題甚至還沒有提上議事日程。在人類歷史上,有時候,提出一個問題比解決問題更重要。現在智慧快遞櫃的問題,應該是提出問題重要,更需要解決問題。這裡當然需要依法審視問題,依法解決問題。

  從法律角度看,快遞以“投櫃”代替上門顯然是違反合同約定的,消費者簽字的快遞單也是一紙服務協議,上面寫明收寄地址意味著購買的是“門到門”的服務,不是“門到櫃”的服務。同時,智慧快遞櫃作為一種寄存服務,是需要支付費用的獨立服務,不能僅僅由快遞櫃企業和快遞企業協商一致,還應該考慮消費者的權利,也應該和消費者協商,成為三方協議,明確智慧快遞櫃的使用、投放、程序、費用等問題。對於代簽收,如何明確其與快遞公司和消費者的關係,同時保證快遞公司與消費者的直接溝通,也是一個需要落實到制度的問題。

  上述四個問題,建議郵政主管部門通過調查研究,解剖典型,同時徵求各方面的意見,在總結實踐的基礎上,出臺具體措施,規範快遞業務在只能快遞櫃出現後發生的新矛盾。不要總是等到問題成堆,“非解決不可”的時候才被迫動手,在萌芽狀態就來解決問題,豈不是更好?

  (記者 殷國安)

  ●三言兩語

  難在最後一百米。

  ——賀臣

  也許,可以倒逼末端服務多樣化。

  ——張西流

  “短腿服務”明顯侵犯了客戶利益。

  ——鄒海東

  快遞送到哪,應該消費者決定。

  ——馬志

  太偷懶了,要尊重消費者的基本權益。

  (記者 王彤)

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