所在位置:綜合新聞

深航入盟五週年 全面提升旅客服務體驗

  深圳航空將於29日迎來加入星空聯盟五週年紀念日。入盟五年以來,深航通過與各聯盟成員航空公司共同拓展聯盟業務、共享聯盟資源,使航線網絡得到了拓展,旅客權益得到進一步完善。與深航進行代號共享合作的星盟成員公司有6家,旅客可選乘深航及聯盟成員共21000多個航班的無縫隙中轉通達190多個國家和地區,可到達全球超過1300個目的地。

  經過20年的發展,星空聯盟已從最初的5家發起成員,成長為28家成員組成的全球最大的航空聯盟。星盟的服務、常旅客等均獲得了全球認可,航線網絡也已成型。星盟提出未來十年的戰略重點由網絡擴展轉移到電子數字化時代,借助IT技術、自動化等數字化手段進行服務和産品創新,提升旅客在機場等各個旅行環節的體驗及感知,使旅客的出行更滿意。

  深航航線網絡範圍得到了進一步拓展

  加入星空聯盟後,深航航線網絡範圍得到了進一步拓展。通過星空聯盟“全球通達之道”的樞紐網絡,充分利用星盟的網絡資源,利用聯盟夥伴的航班來補充深航國際航線的空白,拓展了航線網絡。迄今,與深航進行代碼共享合作星盟成員公司有:中國國際航空、新加坡航空、全日空航空、韓亞航空、埃塞俄比亞航空、長榮航空。星盟有超過21000個航班可中轉通達190多個國家和地區,旅客可在世界1300多個目的地順暢通行。深航的航線收入、航段利用率及商務旅客比例大大增加,與此同時,聯盟服務的一致服務,使深航品牌的認知度得到提升。

  深航持續引進寬體客機,為拓展洲際航線提供了有力保障。今年十月,深航引進的首架A330寬體機執飛深圳—成都、深圳—北京航線,未來將投入到洲際航線的運營中。這一舉措為深航與各聯盟成員公司之間更緊密的聯盟業務發展與資源共享奠定了基礎。

  在有效拓展網絡的同時,深航努力參與星盟産品的銷售推廣,通過環球套票和太平洋套票的推廣使旅客在花錢較少的同時享受到更多的服務。在星空聯盟大客戶方面,深航也有效地拓寬了銷售渠道,挖掘了更多的客戶資源,提升了銷售收入。

  五年來,深航在星盟的各個戰略市場實施銷售策略,爭取大客戶,擴大深航的全球客戶網絡,有效地與各星盟戰略組成員代表進行積極互動,持續向大客戶傳遞深航入盟並希望加入現行協議的意向信息,達到儘快分享星盟全球性客戶資源的目的。

  星盟全球一致性的旅客權益得到完善

  為提高與聯盟成員的數據交互效率,並更好地為星盟高端旅客服務,自2013年開始,深航積極配合聯盟里程累計數據交互庫(PAI HUB)及高端旅客數據庫(PCD HUB)項目的建設工作。PAI HUB可以方便旅客進行里程累計、網上里程補登等工作,而PCD HUB則方便星盟高端旅客在星盟各成員間的身份識別,以便為其提供優質的服務,使旅客享受更好的乘機體驗。星盟常旅客獎勵升艙(SAUA)是星盟的重要服務産品之一。産品讓所有星盟成員公司的常旅客會員使用里程申請其它成員公司的航班升艙成為可能。星盟自2005年開始推廣SAUA産品,目前已在聯盟內的所有成員航空公司上線使用。以此吸引已購票的旅客使用里程兌換獎勵升艙,旅客將有更多機會體驗高艙位服務品質。

  在信息化建設方面,為與星空聯盟成員共享航班數據,滿足基本入盟條件,深航加強航班信息系統建設,及時為旅客提供航班起飛、到達時間,航班延誤等航班動態信息,為旅客出行及接機提供決策支持,大大地方便了星盟旅客的出行。

  在值機環節,深航加強了培訓管理,大大提升了包括服務意識、業務知識的值機團隊整體素質;拓展了電子化值機渠道,增加了自助值機數量,使旅客選擇多樣化,能更加方便快捷地辦理乘機手續;改進了關鍵服務細節,增加了特殊服務櫃臺,例如愛心櫃臺、銀卡櫃臺等,航顯、標識也根據星盟要求進行了修改;設立了高端值機廳,實現星盟高端旅客的一站式辦理;改變旅客單一排隊模式,減少旅客排隊時間,維持井然有序的排隊秩序,提高旅客的滿意度和服務感知。

  在服務硬體方面,深航加強了星盟休息室的建設。目前,深航的6個休息室分佈在深圳、廣州、西安、瀋陽、南京和無錫。休息室設有休息室大廳、貴賓包房、母嬰室、淋浴間、自助餐廳等區域,可以為星盟高端旅客提供行李暫存、免費無線網絡、近機位指引、遠機位進出港VIP車擺渡、航班查詢與改簽等優質服務。深航良好的設施及服務已吸引越來越多的高端旅客。截至目前,星盟在全球機場已有超過1000間休息室可供旅客使用。

  在應急處置和救援項目方面,深航組成的救援隊伍中,包括了運控中心、商委呼叫中心、宣傳等部門。另外,救援隊通過與外航以及星盟總部的共同配合,大大提高了深航的應急處置能力和救援水平。

  從入盟準入階段至今,深航在各個層面不斷落實星盟政策,依靠全球28家航空公司共同採用的國際標準來要求自己,使深航為旅客提供“同一屋檐下”的旅行體驗。星盟已在全球多個國際機場實現了聯盟成員公司在同一航站樓辦公,為中轉旅客及聯盟業務提供便利。

  接下來,深航將繼續推進金卡快速通道項目,星盟目前在全球共有149個機場可為旅客提供快速通道服務。而北京國際機場、成都雙流機場也已經開通了“金卡快速通道”。這一服務有效減少金卡旅客安檢的等待時間,提高通關效率。

  為員工謀福利

  深航加入星盟也為員工帶來了一些福利,不僅可以組織員工參加星空聯盟的培訓,還可為員工旅行提供優惠。為節約差旅成本及方便員工出行,深航自2012年加入航空公司同業折扣票論壇組織以來,積極與聯盟內成員公司開展員工票合作,現已與德國漢莎航空公司,美國聯合航空公司和加拿大航空公司實現了員工票合作。

  隨著深航參與星空聯盟業務持續深入,無論是深航本身還是旅客、員工,都已得到更大提升,獲取了更多回報。深航也通過引進寬體機、提供安全飛行保障、提高旅客服務水平等努力,加快國際化的發展水平。(錢春弦)

關鍵詞: