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線上旅遊要提防這些坑:機票遭捆綁 訂房被加價

  網購機票遭「捆綁」,線上訂房被加價,約車出行不準時

  旅遊線上預訂,咋這麼煩!(視窗‧當心線上消費新陷阱)

  網購機票時,一不小心就會被「搭售」貴賓休息室、保險等服務

  「乾淨」機票不好買

  「真沒想到,坐一趟飛機,還要被‘強制’進貴賓休息室。」不久前,杭州蕭山區某廣告公司員工金葉成去外地,通過某線上旅遊平台訂購了一張機票。收到平台發來的預訂信息後,才發現其中滿滿的「套路」。

  金葉成預訂的是杭州飛往重慶的機票,該線上旅遊平台網頁上顯示的價格為860元。他根據網站的提示一步步操作,並完成了付款,價格為974元。對於其中100多元的差價,他本以為是機場建設費等必要費用,起初並沒有太在意。

  訂票後,金葉成收到該平台發來的短信提示,説已經成功預訂機票和「貴賓休息室服務1份」,這時他才覺得不對勁。「我只買了一張機票,難道還贈送了貴賓休息室服務?」金葉成趕緊查看機票的消費賬單,才發現支付明細裏竟多出了「貴賓休息室消費券」「航空組合險」等費用。

  金葉成馬上聯絡該線上旅遊平台的客服,希望了解産生這筆不明費用的原因,以及是否可以退還這部分費用。對方回復説,在機票預訂頁面中,貴賓休息室、保險等服務默認為顧客需要。如果不想購買,顧客需要在下單前自行勾選取消。如果沒有取消,一旦訂單生成,相關費用就不能再作修改,旅遊平台也無法退還該費用。

  帶著疑惑,金葉成再次進入購票頁面,發現正如客服人員描述的,貴賓休息室、保險費都是默認勾選好的,如果不要這些服務,需逐個取消,但稍有不慎就會漏選。有些選項字體很小,顏色也不清晰,著急買票的顧客很容易就忽視了,對眼神不好的老人更是挑戰。

  「消費者對花出去的每一分錢都有知情權。正常情況應該是,如果消費者需要該項服務,可自行操作勾選增加。而不是如果不需要該項服務,得自行勾選取消。線上旅遊平台利用隱性勾選項誘導消費者,説白了就是變相的欺騙行為。」金葉成既氣憤又無奈。

  訂票,捆綁銷售成「慣例」

  購物券、服務券、停車券……搭售額外項目已成為線上旅遊企業賺錢的重要渠道。如果用戶沒發現且不需要「搭售」服務,這些花費就成了線上旅遊企業的利潤

  在不少線上旅遊平台,除了機票、燃油費和機場建設費外,消費者都會被默認選擇購買酒店優惠券、貴賓休息室消費券、接送機服務券、機場停車券以及各類保險。許多人看到合適的打折機票,會不假思索地迅速下單支付,一不小心就落入捆綁銷售的陷阱。

  一位業內人士表示,目前線上旅遊企業的機票價與航空公司官網的票價基本一致,企業光靠售票的贏利空間不大,搭售額外項目已成為線上旅遊企業賺錢的重要渠道。如果用戶沒發現且不需要「搭售」服務,這些花費就成了線上旅遊企業的利潤;即便用戶剛好使用某些搭售服務,線上旅遊平台的報價也高出不少:比如航意險,直接從一些保險公司購買為20元一份,而在一些旅行網站的收費為30元、40元一份;旅行網站銷售航意險,還能從保險公司處獲取代理費。

  線上旅遊平台上,越是標價低的所謂特價票、優惠票,暗中「搭售」的項目就越多。比如,某平台北京飛廣州標價1490元的機票中,搭售了四五個項目;標價1810元的機票中,就僅搭售了一項;而在標價1910元的全價票中,沒有任何搭售。

  「一些‘搭售’行為侵犯了消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權,應受到管理機構及相關法律的管理和規制。」北京匯佳律師事務所律師邱寶昌説,購買什麼類型的航意險、入住什麼樣的酒店,都是消費者的自主交易行為,擁有充分自主選擇權。現在,機票搭售幾乎成為行業的「潛規則」,不少企業把它弄成變相的強制消費,涉嫌侵犯消費者的選擇權和公平交易權。

  專家表示,一些線上旅遊企業多次陷入「霸王條款」糾紛,既説明我國互聯網企業對保護消費者權益的認識不足,也説明相關法律規範的缺失。在很多時候,消費者即便因「霸王條款」「消費陷阱」蒙受損失,由於勢單力薄也很難維護自己的合法權益。

  規範經營主體的行為,加強監管尤為重要。當務之急是健全法律法規,明確主體責任,對霸王條款、消費陷阱、惡意「搭售」等不正當行為嚴懲不貸。

  專家建議,消費者首先要通過截屏等方式保留好相關證據,然後與商家協商解決。如果對方拒絕或拖延解決,可以選擇向工商行政部門或消費者組織投訴,也可以直接向法院提起訴訟。

  訂房,隨意加價惹人煩

  消費者通過線上預計酒店常常「狀況百齣」,到酒店吃閉門羹、賓館衛生不合格等現象不僅影響人們的出遊心情,甚至打亂行程安排

  湖南長沙雨花區居民杜青「五一」期間和朋友去雲南香格里拉遊玩,「因為擔心放假人多訂不到房,我提前在一家旅行網站預訂了酒店客房,離景區只有不到兩公里。」杜青説,下單後她收到網站發來的確認短信,並線上全款付清了房費。

  然而,出發前一天,杜青接到旅行網站客服打來的電話,説由於房費上漲,原訂單自動取消,將為她換到附近的旅遊客棧。「我預訂的酒店位置更好、價格更高,現在突然把我的訂單更換到價格便宜的客棧,也不退錢,我不同意。」杜青很氣憤。

  杜青沒有接受客服的安排,要求對方在景區附近再找同等級別、同等距離的客房,「如果在新預訂中産生費用,應由旅行平台承擔。」客服人員不僅沒有同意,還強調説:「本次訂單取消是由於酒店方出了問題,並不是網站的責任,而且房價上漲屬於不可抗的因素。」

  杜青認為,預訂酒店的訂單生成並完成支付後,她和網站之間已形成電子契約,並且産生支付關係,酒店和網站的行為屬於違約,應承擔責任。但為了不讓朋友掃興,她還是先同意了調換酒店的方案。

  可是,杜青和朋友一行到達客棧後,客棧老闆竟説,並沒有找到她們的訂房記錄,而且客房已滿,無法入住。

  杜青馬上給網站客服打電話,半小時後才接通,原來是因為工作疏忽,更改的訂單沒有生成,所以沒有預訂成功。網站客服表示可以退還全部費用,但住宿只能由杜青自行解決。

  「幸好客棧的老闆了解情況後給我們提供了帳篷。旅遊網站搞得我們手忙腳亂,出遊的好心情一下子沒了。」杜青説。

  通過網站、APP等渠道線上預訂酒店産品,已成為遊客預訂酒店的主要方式。然而,消費者通過線上預計酒店常常「狀況百齣」,到酒店吃閉門羹、賓館衛生不合格等現象不僅影響旅客的出遊心情,甚至打亂出遊安排。

  在多個旅行APP的預訂界面,都可以看到有「入住保障」的相關承諾。然而,對於具體損失的賠付措施,很少有APP進行明確説明。

  上海市消保委法研部主任汪鶇表示,第三方平台應該按照當時接受消費者預定並經過確認成功的訂單,來履行有關的服務承諾,保障消費者能夠準時順利入住賓館房間。如果平台或酒店未能履約,導致消費者無法入住,應做出相應賠償。

  訂車,遲到改線不省心

  神州、滴滴等共享約車平台帶來便利,但許多遊客仍感到打車難、打車貴。在出遊中,有的預約車輛不能準時到達,有的「專車」故意改線、繞行,影響了人們的出行體驗

  「平時經常使用滴滴、優步,沒想到關鍵時候掉鏈子。」北京海淀區某事業單位員工於傑對各類打車軟體並不陌生,平時上下班會通過這些APP約車。可端午期間,他準備接上年邁的奶奶遊覽故宮時,卻被「困」在路上。

  在於傑的手機APP上,顯示司機5分鐘可以到達,但足足20分鐘後,出租車才趕到。「幸好我們不太趕時間,如果趕著去坐飛機、坐火車,真是把人急死了。」

  今年春節,于傑計劃和朋友到海南三亞旅遊。因為是早班飛機,搭乘公交前往機場不方便,他提前預定了一輛早晨5點出發的專車。于傑早早起來等著,可直到5點半,專車還沒有來,對方電話也無法接通。于傑只能又約了另外一輛車趕往機場,可還是誤了航班。于傑打電話給約車平台討説法,對方只願賠償第一筆的約車費用,拒不賠償改簽機票的費用。

  安全問題也給遊客帶來不少顧慮。于傑前不久到廈門旅遊,出機場後用某打車平台叫了一輛出租車,等來的卻是一輛私家車,司機信息、車牌和手機上的都不一致。到了目的地後,司機要40元的車費。「正常不到20元就夠了,可大晚上的我就一個人,為避免爭執只好給錢了事。」

  「聽説黑車司機用正規出租車司機的賬號搶單,拿借來的證件註冊,從中可以賺不少錢。」于傑説,打車軟體的管理漏洞讓出行難的問題愈演愈烈,許多黑車稍加改動就公然成為專車,外地遊客若不知情就很容易受騙,有的「專車」甚至故意改線、繞行。

  專家説,在出行中,遊客要增強自我保護意識,儘量通過正規網路平台預定車輛,拒絕乘坐黑車和其他違法違規車輛。當發現車輛信息與預定訂單不一致時,應當取消訂單拒絕上車或通過平台客服尋求合理解釋。如出現駕駛員無故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價收費等情況,要在保障自身安全的前提下,留存相關證據證明,依法維權。

  王 珂 王子堯

  線上旅遊要提防哪些「坑」?(延伸閱讀)

  特價産品當心「文字遊戲」,預訂酒店留神臨時加價

  在旅遊旺季,一些旅遊網站常常推出旅遊尾單、特價産品,儘管價格便宜,但容易發生付款後被撤單、旅遊線路「縮水」等問題,給消費者帶來損失。

  北京市正海律師事務所律師李岩表示,消費者在下單後,無論是否已支付款項,都意味著雙方已經成立合同關係。商家因自身原因單方面取消訂單的,應承擔解除合同的違約責任,還應賠償消費者損失。另外,消費者在選購相關産品時,應防範商家的「文字遊戲」。

  -預訂酒店隨時截屏留取證據

  很多消費者出遊前會在網上提前預訂酒店,可也經常遇到網上預訂成功、入住時酒店卻告知無房的情況。業內人士提醒,由於消費者難以獲知旅遊網站是否會出現差錯,消費者在網上下訂單後,最好打電話聯絡預訂的酒店,詢問是否還有房間以及預訂情況。如果發生下訂單卻無房的情況,要將訂單、短信等保留好,作為向消協、媒體等投訴的證據。

  -下單前一定要看清合同條款

  消費者滿心歡喜出遊時,最鬱悶的莫過於旅遊線路或行程臨時被更改,不僅行程被打亂,還影響後續計劃,甚至帶來經濟損失。專家提醒消費者,線上下單前一定要看清網站的各項條款,旅行線路、內容和時間盡可能明確,對於旅行社隨意更改行程、壓縮遊覽時間的行為,應儘量蒐集和保存各種證據,以便行程結束後向有關部門投訴。

  -旅行途中隨時與客服人員溝通

  據統計,線上旅遊的各類陷阱中,旅遊産品質量差、體驗不佳最普遍。不法經營者往往誇大産品的旅遊體驗,承諾旅遊項目多、無強迫購物等,當消費者付款後,卻出現「行程安排不合理」「降低食宿標準」「景點遺漏」「強迫購物」等問題。

  專家提醒,消費者要確保在有信譽和品牌保障的旅遊網站購買旅遊産品和服務;仔細閱讀旅遊行程的各項條款和規定,並與客服人員及時溝通;如發現旅行過程中的實際情況與網站的承諾不符,可及時向相關部門投訴,維護自身合法權益。(尚 文整理)

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