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一次意外翻車事故引發的跨國大營救
www.hellotw.com    日期:2016年08月23日 10:56    來源:新華網   字號:  
 

(錢春弦)”在肯尼亞地接人員悉心陪護下,留在當地酒店的兩位遊客,休息、用餐以及進一步的治療,一切進展順利。他們的身體正逐步恢復,可以坐車甚至自由行走……”

8月23日,從同程旅遊蘇州總部傳來了好消息。記者想起兩周前一次意外翻車事故引發的國際大營救。

國際連線

8月9日,北京時間晚上7時許。同程旅遊蘇州總部,燈火通明,儘管已過了下班時間,因為正值暑期旅遊旺季,很多員工還在為用戶的一張出遊訂單、一個問詢電話忙得熱火朝天。

這個時候,一個壞消息打破了這裡的平靜,“蘇州一旅行團在肯尼亞發生車禍,有6人受傷……是同程蘇州幹將路門店負責人張麗麗打給公關部的電話,聲音焦灼。

一個小時後,同程旅行社(集團)總裁吳劍和同程CSO王專也得知了肯尼亞遊客受傷的消息。“傷得嚴不嚴重,有沒有生命危險?”“我們的救援力量如何?”這些撓心的問題,每隔幾分鐘,兩位公司創始人會在微信群裏詢問一次。

“全力救治受傷遊客。”吳劍在微信群裏表示。

“所有人要高度重視,儘快了解清楚客人的情況。”王專説。

事情要從距離中國1萬公里開外的肯尼亞説起。

北京時間8月9日中午,肯尼亞馬賽馬拉國家保護區,一批來自中國的遊客正在此處遊覽。他們的旅程將在第二天結束回國。當時,旅遊團一行從馬賽馬拉斷崖酒店驅車向內羅畢方向行駛,由於當地路況較差,在走一段下坡路時,排在隊尾的一輛車發生了側翻事故。事故造成車上6名遊客有不同程度的受傷。

萬里同心

肯尼亞當地牧民立即報警並自發幫助了中國遊客,地接社緊急安排了一輛車將客人送往附近的救助站做初步診斷。所謂救助站只是一個賓館的醫務室,醫療條件有限,並不能滿足救治需求。

但要從馬賽馬拉坐車到內羅畢的醫院,車程至少8、9個小時,而且有兩位受傷較重的客人並不方便坐車。

“安排救援飛機!”領隊朱振威當機立斷,“務必要先救人”。

同一時間內,同程旅遊蘇州總部,一個關於“肯尼亞遊客意外受傷處理”的專案應急小組微信群建成了,同程相關各方同步響應,無縫對接。關於此次意外翻車的更多信息也在蘇州和肯尼亞兩地不斷匯集。

為了能讓遊客得到更快更好的救治,同程方面已經確定採用包機的方式。此時正是肯尼亞的旅遊旺季,安排飛機的難度非常大。但同程的努力還是得到了回報:從申請救援飛機到飛機抵達馬賽馬拉,前後大概在3個半小時左右。在非洲,這已堪稱奇跡。

平安歸來

就在受傷遊客登上飛機趕往內羅畢的時候,同程兩位創始人親自指揮,橫跨蘇州總部和肯尼亞兩地的專案應急小組一直在忙碌,這個小組包括了産品部、公關部、法務部、客戶體驗中心等相關負責人,明確分工、相互協同分頭推進。

8月9日晚上9點左右,6位受傷的遊客到了醫院。

針對傷勢較重的兩位客人,專門派2名會中文的同事駐守,對另外相對受傷不嚴重的客人,2名會中文的同事做簡單檢查後,安排好住宿和後續的用餐。當地的地接社負責人全程陪同客人就醫,其他工作人員寸步不離。檢查確認6位傷者情況均無生命危險,其中有兩位遊客腰部、臀部等處受傷,需要住院觀察治療。其他4位客人受傷較輕,暫無大礙。

徵求了受傷遊客的意見後,同程總部討論後的方案為:由領隊帶領旅遊團中的剩餘客人,按原計劃回國,4位輕傷可正常乘飛機回國治療,兩位受傷較重的客人在當地醫院繼續由地接社負責人陪同治療。此時已經是北京時間8月10日淩晨。

在內羅畢,在領隊的帶領下,4位輕傷遊客與其它16位同團遊客,動身回國。沒有回國的兩位遊客,則被安排在當地酒店,在救援公司的介入下,同程旅遊繼續跟進歸國方案。

北京時間8月10日,晚上10點18,承載20名肯尼亞遊客的飛機順利抵達上海浦東機場。同程旅遊已開始佈置相關的接機工作,為客人準備了接機禮物。“大家想的都是客人能平安歸來。”吳劍説。

23日記者電話連線了解到:在肯尼亞地接人員的悉心陪護下,留在當地酒店的兩位遊客一切順利。他們的身體正逐步恢復,可以坐車甚至自由行走……

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