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關注基層治理:家門口有服務站,真方便

  上海浦東新區探索標準化建設社區服務載體

  家門口有服務站,真方便(傾聽關注基層治理)

  習近平總書記強調,要推動社會治理重心向基層下移,把更多資源、服務、管理放到社區,更好為社區居民提供精準化、精細化服務。社區是城市管理的“毛細血管”,做好社區治理創新、為居民提供更多更好的服務,是基層管理者面臨的重要課題。上海市浦東新區探索標準化服務,創新機制開展資源下沉工作,在村居打造資源整合、功能集成、群眾參與的平臺,提供便利服務,讓群眾有了實實在在的獲得感。

  上海福山路上的陸家嘴街道市新居委會,一位阿姨拿著醫療記錄本急匆匆走進來。一進門,居委會的社工陸偉從座位上站起來,問:“有什麼需要幫忙嗎?”這個接待廳只有一張桌子,只留了一個居委會社工的座位和一個聯合接待員的座位。桌子上放著一塊牌子,寫著接待人員的名字。

  “我這本本子用完了,能在這裡換本新的嗎?”陸偉接過本子,熟練地通過視頻與街道社區事務受理中心進行連線,不一會兒,新的醫療記錄本就做好了。

  電話響了,陸偉拿起電話:“請問有什麼可以幫你?”“我要開張證明,可是,我現在在上班,回來得晚上6點多了,你們都下班了,怎麼辦啊?”一位居民打來電話。陸偉回答:“不用擔心,我們晚上8點下班,你下班來辦就好。”

  在這個居委會門口,挂著一塊牌子:家門口服務站。在浦東,這樣的服務站已有1285個,覆蓋所有36個街鎮。以村居為依託,把資源下沉到老百姓身邊,正是浦東建設家門口服務體系的初心。

  標準化,各條線的資源下沉有載體

  這些服務站有著統一的標識,統一的服務標準,服務內容也大體相同。

  “統一標識和標準,是實踐中逐步摸索出來的。”浦東新區區委副書記馮偉介紹,過去,有的居委會牌子挂了二三十塊,但很多“有牌子無服務”,群眾對此有意見、有抱怨。而有些村居,雖然有服務功能和資源,但分散在各個條線,居民辦事往往找不到對應的點和人。加上浦東區域大,尤其遠郊農村,很多村居享受不到“15分鐘生活圈”的便利。整個村居服務存在“遠”“散”“虛”的情況。

  為此, 2017年5月起,浦東新區著力推進“家門口”服務體系建設,在村居打造一個資源整合、功能集成、機制有效、群眾參與的平臺,提供就近、便利、穩定可預期的基本服務,目標就是要讓群眾“生活小事不出村居、教育服務就在身邊”。

  馮偉解釋,所謂“就近”,就是15分鐘的行走路程,就可以找到服務站。便利,是指居民來一趟,就能把事辦了。穩定,是指所有服務都要明確,要列出服務的清單,讓居民知道有哪些服務。可預期,就是服務時間明晰,居民清楚地知道什麼時間有活動。

  這樣的居委會與以往不同:首問接待是在最顯眼的地方,一進門就可以看見。左右兩邊安排了議事區、辦事區,還有接待區,空間大都讓給了居民。而居委會工作人員的辦公場地在最小的一間房裏,只有靠邊一排電腦,不固定座位。電腦居民也可以使用,居民還可免費打印、複印。

  不僅僅室內的格局相同,室外“家門口服務”的統一標識也是城鄉一致。

  在市新居委會的服務站,一室“議事區”,整合了人民調解工作室、法律服務工作室、法律圖書小屋、法律知識講堂等,並納入心理疏導、律師服務、法律援助等服務項目,讓一室發揮了多功能的作用。

  “標準化,不僅使居委會的工作環境好了,老百姓方便了,更可以使各條線的資源下沉有載體,讓這些共享資源看得見、摸得著。”馮偉説。

  列清單,每項服務內容都有著落

  服務清單、資源清單、需求清單,這是每個服務站都有的內容。每個對口的上級部門,都將自己的資源列出來,供家門口服務站選用。儘管這些服務站依託居委會,地域不同,有的在老市區,有的在鄉村,但是所有的服務內容是標準的,都在墻上展示。

  每個展示出的清單上,都有7項服務,被稱為標準服務內容,包括:黨群服務、政務服務、生活服務、法律服務、健康服務、文化服務、社區管理服務。每一項內容都有具體的內涵,而且清楚地寫明。

  比如黨群服務,就有黨課教育服務、黨員在線學習、黨員集中活動場地提供,還有職工法律維權、青少年維權、幫困等。政務服務則延伸了社區事務受理的內容,居民原本需要去社區事務受理中心開具的一些證件,下沉到服務站,可以在服務站辦理。比如,計劃生育諮詢、卡證辦理等。生活服務就更豐富了,獨居老人關愛、生活百科諮詢等都在其列。

  “七項內容都是標準內容,是規定動作。但是,各居委會又可以有自選動作,根據社區的實際情況,創造性地開展工作。所以,每項服務中的內容是各不相同的。”濰坊街道副主任羅劍川介紹。

  在濰坊四村,這裡是老式公房,居民以老年人居多。他們熱愛自己的社區,開展了循環綠色建設,他們需要綠化指導員,因此,居委會幫助大家到農科院所找老師,為大家上課。

  陸家嘴街道濱江居委會轄區是陸家嘴高端的幾個樓盤,居民的需求更側重健身、文化等。因此,這個服務站專門組織了蛇形太極學習活動,同時,還與浦東圖書館合作,共建了小型圖書室,圖書完全由浦東圖書館定期派發。居委會黨支部書記陳路説:“不僅是上級資源,社區裏的資源我們也一起用。”而地處周浦鎮的界村,按照標準建立了村家門口服務中心,設有黨建服務站、市民事項受理服務站、文化服務站、聯勤聯動站、衛生室等四站一室。同時,將原村委會小院的圍墻拆除,通過新建休閒健身小廣場,不僅將原來分開的村委會和活動室連為一體,還大大增加了群眾的室外活動場所。

  有了這種資源下沉安排,村居需要資源時,很清楚到哪找誰要這些資源了。市新居委會要辦一場晚會,除了居民參演,仍需要一個戲劇節目,但社區裏沒有人能演,於是,他們按照清單指引,給街道裏打電話,很快,就給他們安排了這個節目。

  抓機制,讓群眾全過程參與實施

  “不僅僅是要在空間和硬體上有所提升,還要建立規範,提升服務理念和水平,真正做到辦公空間趨零化、服務空間最大化、 服務項目標準化、服務標識統一化,進一步提升群眾的參與感、獲得感、幸福感。”浦東地區工委地區處處長朱敏説。

  “三會”機制是其中之一——做實決策前的聽證會、推進中的協調會、完成後的評議會。凡進入家門口服務站的項目,都經過“三會”機制,做到選擇讓群眾説了算,實施讓群眾全過程參與,最終成效讓群眾評判。濰坊新村街道濰坊一村“微公園”項目,通過聽證會,居民決定把小區違章搭建改造成休憩涼亭;通過協調會,居民共同打造了彩繪墻、懸挂綠植,扮靚微公園;通過評議會,居民監督了涼亭工程驗收,評議了工程質量。

  在這種制度安排下,村居遇到難題,可及時約請街鎮和區職能部門在“家門口”服務站現場辦公,推動問題快速高效解決。金橋鎮張橋、永業、新城等7個居民區,針對社區百姓希望享受幼兒0—3歲託管服務強烈需求,鎮黨委約請分管副區長和區教育局、區婦聯等部門現場辦公、調研商議4次,最終確定在金橋幼兒園試點推進社區幼托一體化工作,只要符合條件的幼兒,都能在每週一至週五8:30—16:00,在社區享受到質優價廉的幼托服務。

  目前,浦東村居普遍推行“三個責任制”,即首問責任制,當日輪值接待或首個被諮詢的工作人員為首問責任人,首問責任人要受理辦理;指定責任制,一般難題指定社工處置;兜底責任制,超出社工職責的難題,由村居書記指定專人或自我認領,落實兜底責任。

  為提高群眾的參與度,家門口服務形成了自下而上的群眾測評機制,提高群眾評價佔比。洋涇街道開發的社工助手APP,設置了居民直接評議功能,在社工完成工作流程後,居民可從服務態度、服務能力兩個維度作出評價,評價結果從社工助手直接提交街道職能部門,並用於社工年度績效考核。

關鍵詞: 服務;居民;服務站;社區;資源;群眾;居委會;村居;社工;內容