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五問智能快遞櫃:快件被延誤、損毀 誰擔責?

  隨著智能快遞櫃進入越來越多的社區,安全、便捷、高效是智能快遞櫃帶給我們的改變。但對于智能快遞櫃,你可能還有很多疑問:收不到取件碼,該如何打開櫃子?寄存期間發生丟失、損毀,誰來擔責?等等。

  快件被擅自放入快遞櫃後無電話通知 合規嗎?

  中消協近日發布一份報告中的典型案例顯示,坐標成都的李先生于快件投遞數日後,才拿到實物,原本讓取件更便捷的智能快遞櫃無奈“躺槍”。“沒徵得我同意、也沒任何通知,快遞員就把快件放到了智能快遞櫃,是我後來翻看微信,才發現收到過取件碼。”在投訴中,李先生這樣描述自己的遭遇。

  事實上,這種情況並非個例。家住北京朝陽區的柳南告訴中新網記者,“寄到家裏的快件,快遞員都不打電話通知了,直接放到豐巢或者e棧”,手機會收到取件碼,雖免去了上班時間總接到快遞員電話的不便,但也會擔心錯過信息。

  無事先告知或者約定,直接將快件投遞至快遞櫃,是否合理?2016年3月1日起施行的《智能快件箱投遞服務管理規定(暫行)》就曾做出明確規定,“快遞企業在使用智能快件箱投遞快件前,應當徵得收件人明示同意”。

  某不願具名的快遞行業分析人士在接受中新網記者採訪時,從實際操作角度重新審視了這個問題,“如果我是快遞員,也希望能更快完成投遞,按照每人每日150-200個的投遞量,快遞員需要不停奔波,再一個個給收件人打電話確實辛苦”。

  記者咨詢豐巢、e棧等多家智能快遞櫃客服人員得知,放入快遞櫃的快遞收件人都會收到取件提示,取出後也能收到通知。若手機有關注相應快遞櫃的微信公眾號,會收到微信提示;如果沒有,也會收到短信提示。

  “基本不會出現收寄了快件,卻沒發出通知的情況。”某智能快遞櫃客服人員稱。

北京某小區內的智能快遞櫃。中新網 種卿 攝

  填錯手機號打不開快遞櫃 該咋辦?

  取件通知可以發出,卻並不意味一定能發對人,微博網友Jenny就差點因為打不開快遞櫃而報了警。

  “店家發貨時寫錯了手機號,我根本收不到取件碼,客服説只能重發驗證碼給當時投遞的快遞員,結果人家辭職了,快遞公司竟説讓我報警開快遞櫃。”Jenny的情況雖是個例,但有一點可以肯定:如果輸入快遞櫃的收件人手機號碼有誤,那收件人就無法接收取件碼,拿不到快件。

  這種情況下,如何盡快取出快件?豐巢快遞櫃客服人員告訴記者,投遞該快件的快遞員會同步收到快件的狀態信息,可讓快遞員回到快遞櫃,輸入個人手機號碼等信息,將延遲快件取出重新投遞,輸入正確的收件人信息。

  針對延遲取件,暫行辦法中同樣做出了處置規定,“首次投遞後,收件人未能及時提取的,快遞企業應當將快件取出,聯係收件人再次提供投遞服務。”

  快件寄放“被動”超時 産生費用誰買單?

  記者注意到,目前各品牌快遞櫃的收寄件服務對消費者基本是免費的,個別情況或會收取一定費用。

  未來,有沒有可能也對取件服務收費?或者採取超時計費方式,寄放超過24小時、36小時後,向消費者收取一定費用?若因消費者未收到取件通知,造成的“被動”超時,又該誰來買單?

  “確實有企業試點過超時寄放收費,讓消費者感覺有點不好接受。”在上述業內人士看來,現階段,消費者對快遞櫃的使用習慣還未養成,因沒有收到通知産生的快件超時費用,讓消費者買單顯然不合情理,“智能快遞櫃行業處于産業鏈的下遊,會多方尋求與快遞企業間的合作共贏,尤其是發展初期,企業間的協商約定就可消化掉大部分問題”。

  用發展的眼光來看,有業內人士認為,智能快遞櫃企業收入來源是多元的,也未必就一定要對取件服務收費,櫃體廣告、售賣平臺等營利模式都可廣泛探索。

資料圖:快遞員使用智能快遞櫃投送包裹。韓章雲 攝

  寄存期間發生丟失、損毀 誰擔責?

  便捷、高效是智能快遞櫃帶來的改變,但快件被直接放入櫃中,從側面也驗證了“開箱驗視”環節的嚴重缺失,其中利弊如何平衡?

  “這確實是個新情況,亟待被納入行業規范的考量和研究中。”中消協商品服務監督部副主任李妍接受中新網記者採訪時説,比如,快件在放入快遞櫃後出現丟失、損毀,責任該由誰負擔?如果快遞櫃的寄存服務開始收費,那消費者的權益就該得到有效保障,快遞櫃企業又該承擔哪些責任?

  對于權責劃分,上述規定要求,快遞企業要跟第三方智能快件箱運營企業簽署書面協議,約定相關權責義務,包括存放期限及逾期處理辦法;用戶信息安全保障責任;快件投放(提取)信息互通義務等。“使用智能快件箱進行快件投遞服務過程中,快件發生延誤、丟失、損毀等服務質量問題的,快遞企業應當按照與用戶的約定依法解決”。

  快遞研究專家趙小敏對中新網記者表示,由于快遞本質是“門到門”的服務,即使快件是在快遞櫃寄放期間出現問題,消費者也應當找快遞企業維權。至于快遞櫃企業和快遞企業間如何約定責任義務,需要他們雙方再協商劃分。

資料圖:快遞員在打電話聯係收快遞者。中新社記者 張遠 攝

  最易失聯的“最後一公裏” 誰守護?

  “無論是寄放到便利店、物業管理處,還是智能快遞櫃,寄放那一刻,物流信息也會隨之更新為代收或者已簽收。”上述業內人士説。

  的確,柳南6月13日才從快遞櫃取出的快件,物流信息只更新到6月9日,且赫然寫著:“已簽收”。

  沒有物流信息跟蹤、沒有專人保護,快遞的“最後一公裏”,卻成為最易失聯的一段路。

  為此,上述規定也提出,快遞企業使用智能快件箱提供投遞服務,應當通過電話或者互聯網等方式提供跟蹤查詢信息,明確標識快件已投入智能快件箱、快件已被收件人取出、快件已被快遞業務員取出等節點信息。

  “快件在快遞櫃中的動態監測信息,快遞企業是有的,但在應用和共享上存在很多問題”,趙小敏表示,快遞企業應利用起這部分數據,為商家和用戶提供更加精準的服務,甚至可以在派送前詢問用戶的詳細位置,進行精準派送。

關鍵詞: 快遞;快遞櫃