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辦理業務排隊耗時 銀行衛生間為啥不對外開放?

  去銀行排隊辦理業務,常常會遭遇如廁難的尷尬——多名市民反映,很多銀行不對外開放廁所,跑到外面上廁所的話,領取的排隊序號有可能在回來後失效作廢。近日,北京青年報記者隨機走訪了5家銀行,發現這幾家銀行均不對外開放廁所,工作人員解釋稱,不對外開放是基於安全考慮。

  多家銀行衛生間不對外開放

  近日,有不少市民反映,去銀行辦理業務時趕上內急,想要借用一下銀行廁所,結果卻被告知廁所不對外開放,只能跑到周圍商家或公用廁所解決如廁問題,十分不便。

  19日下午,北青報記者隨機走訪了朝陽區團結湖、東城區天橋附近的5家銀行,在提出想借用銀行衛生間時,工作人員都很熱情地指出出門或左或右,在哪可以找到廁所。但同時也表示,銀行內部廁所只供銀行員工使用,不能提供給客戶使用。

  其中一家銀行的保安表示,由於廁所設在櫃台後,為了安全考慮,一直以來都不向客戶或想要借用廁所的路人開放。這名保安稱,為了保障安全,連值班保安也不能隨意穿過櫃台後的「現金區」去上廁所,只有櫃台內職員才能使用,「我們也要去外面上呢。」

  正在銀行辦理信用卡業務的王女士説,銀行沒有廁所確實是很不方便,「詢問大堂經理後被告知只能去旁邊的快餐店或者地鐵站上廁所,沒辦法,自己只能再堅持一下。」王女士有些不解:「我明明是銀行的客戶,又不是快餐店的客戶,怎麼去快餐店借廁所卻成了理所應當的呢?」

  銀行如廁難已成老問題

  事實上,銀行廁所不對外開放已經成為了這一行業的普遍現象,因此導致的「如廁難」問題也屢有發生。

  2016年3月,有媒體報道稱,山東棗莊的方女士在某銀行辦理業務時突然內急,向銀行工作人員借用廁所無果後,無奈趕到附近的一公共廁所如廁,回來後所排號碼已經作廢,只能重新排號,結果整個上午就全耗在了銀行。

  2016年5月,廣州市82歲的梁阿姨在前往銀行辦業務時,因為室內外溫差較大突感肚子不適,因為無法使用銀行廁所,到外面找廁所又來不及,導致最後失禁。2015年6月,湖北武漢一位老人在銀行辦業務時,因為內急,請求借用銀行廁所遭到拒絕,導致老人最終拉在了褲子裏。

  一名銀行客服人員介紹,目前多數銀行都不會對外開放廁所,其主要原因是顧忌到衛生間存在監控死角等安全隱患。但該客服人員也稱,對於貴賓客戶,銀行一般會在貴賓區設有衛生間以供使用。

  部分國外銀行開放使用衛生間

  北青報記者了解到,日本、西班牙、法國等國家也不對外開放銀行廁所,理由也是認為衛生間內無法安裝攝像頭進行監控,存在安全隱患。但也有一些國家的銀行衛生間對外開放。

  據媒體報道,在美國,銀行通常設在獨立辦公樓內,不僅對客戶開放樓內衛生間,還提供免費廁紙、擦手巾等。只有少部分設置在商場的銀行不提供自己的廁所,客戶有需要的話可以使用商場衛生間。新加坡的情況和美國類似,銀行實體網點主要分兩種,一種設在商場內,與其他店舖共用商場內衛生間;一種是獨棟辦公大樓,設有公共衛生間。

  而巴西的部分州則通過法律明確規定,銀行內必須設置公共衛生間,並對殘疾人衛生間做出了相應規定。據了解,巴西的銀行被設計為「內室」、「外室」兩個部分,客戶進入銀行後首先是進入銀行的「外室」,裏面通常會放有幾台ATM機和供客戶放置個人物品的儲物櫃,之後需要穿越一道安檢門才能進入 「內室」。

  其實在中國也並不是所有銀行都不對外開放廁所。據媒體報道,設有公共洗手間、母嬰室、提供飲水服務、對不能到銀行辦理業務的特殊人群可提供上門服務等成為國內銀行業「百佳網點」必須具備的硬體條件,但目前還沒有完全普及。

  專家建議廁所設在銀行外或等候區

  中國公安大學王大偉教授表示,銀行出於安全考慮不對外開放廁所情有可原。尤其是當廁所與金庫等重要部門混在一起時,顧客進去上廁所可能存在治安隱患,不對外開放廁所是從「設計角度抵禦犯罪」行為的重要方式。

  但王教授同時也提到,銀行作為服務行業,為客戶提供更好的服務體驗也是分內之事。「我做過一個調查,我們去銀行辦理業務有時候需要等很久,這種情況下,為客戶提供廁所也是銀行該做的事情。」對於尤其以老年人為主的如廁需求,王教授建議,銀行可以在確保安全的前提下,考慮將廁所設置在銀行外或者等候區。

  王大偉教授強調,作為服務行業,對於銀行的評價標準除了創造多少利潤、吸納多少儲蓄外,客戶滿意程度也應該在評價體系中佔有很大比重,「讓老百姓進去感到方便滿意。」

  文/本報記者 孔令

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