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北京市民可發微博求助政府熱線
www.hellotw.com    日期:2012年06月20日 07:43    來源:北京日報   字號:  
 

  昨日,北京市政府熱線12345舉行開通5週年儀式,5年來12345北京市非緊急救助服務中心全系統已受理群眾來電上億件。目前本市非緊急救助服務熱線正在往“一號通”方向發展,目前已有51條熱線被納入12345統一接聽,市民不僅可以撥打12345求助,而且即便是錯撥了51條熱線中的任一一條,也管用。未來12345還將開通微博,市民可發微博求助。

  5年受理群眾來電上億件

  12345的前身是“市長電話”,今年已經整整25歲。1987年9月,北京市“市長電話”誕生。當年的“市長電話”是63088080,一條線、兩張桌,兩名工作人員。2000年6月,為解決市長電話難打通的問題,作為當年為群眾辦的一件實事,“北京市人民政府便民電話中心”成立,擴容到15個人工坐席,50條聲訊服務線。

  2007年5月15日,北京市非緊急救助服務中心成立,12345正式面世。現在的12345擁有200個人工受理坐席,8語種服務,24小時接聽,日受理能力達兩萬件。

  5年來,北京市非緊急救助服務中心全系統共受理群眾來電1.11億件。其中12345受理來電840萬件,辦結率達90%。群眾來電中涉及政策、公共服務、社會管理等方面的諮詢電話佔七成左右。

  首接負責制打錯電話也不怕

  前不久,市民王女士給熱線12320打了個電話,氣憤地反映西城區白米斜街上有人店外經營賣麻辣燙,給本就不寬的街面添了堵。電話那邊接線員認真地做著記錄。但其實,12320是市衛生局的服務熱線,而王女士反映的問題應由城管負責。

  雖然王女士打錯了電話,但接線員並未推委。處理環節緊湊有序,填轉交單、打印、傳真,王女士的問題立即被市衛生局轉交給了市城管執法局96310服務熱線。當天,轉交單下發到西城區城管部門,城管隊員經過現場辦理,讓這家商戶及時清理了店外經營的麻辣燙攤、立式冰櫃等,小街道路一下寬敞多了。兩天后,96310和12320都給王女士打去了追訪電話,電話那邊的王女士高興得連連稱謝:“沒想到我打錯電話也能解決問題,太謝謝了!”

  “我們有個首接負責制。就是不管您打的非緊急救助服務系統裏的哪個電話,首先接到您電話的工作人員都有責任幫您轉辦、反饋。”北京市信訪辦信訪督察專員王傳頌介紹説。

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